web 2.0

Обращения пользователей помогают искать и проверять продуктовые гипотезы: как с этим работать

Советы бывшего владельца продукта «Альфа-банка» Екатерины Снегиревой.

В ежедневной рутине менеджера по продукту всегда есть особые средства, которые помогают легче жить. У одних это Google Analytics, Appsflyer и всевозможные системы аналитики, у других витрины данных, из которых SQL-запросами можно достать всё необходимое.

Кто-то регулярно уходит «в поля», проводит глубинные интервью и работает в офисе поддержки. Кто-то строит предсказывающие модели, другие исследуют рынок и держат руку на пульсе трендов.

Построив свою инфраструктуру полезных источников инсайтов, я поняла, что все чаще начала использовать данные обратной связи пользователей мобильного банка «Альфа-мобайл».

В мобильном приложении «Альфа-банка» есть чат, в котором можно задать любые вопросы специально обученным сотрудникам, получить на них ответы и выполнить какую-либо операцию с их помощью.

Информацию из обращений чата мы с командой начали использовать постепенно. Сначала наблюдали реакции пользователей после релизов, замечали и исправляли неточности в интерфейсе пользователя, находили «слепые» зоны, которые не всегда можно проверить usability-тестированиями.

Затем собирали инсайты для новых функций, видели реальные ежедневные потребности пользователей и многое другое. Всё это принесло много пользы, поэтому не лишним будет рассказать о нашем подходе к структурированию обратной связи и вариантах его использования не только в продуктовых задачах.

...Далее...