web 2.0

33 типа пользователей: классификация от создателя Punto Switcher и Caramba Switcher

Чем полезен алармист и почему лучше избегать педантов и креативщиков.

За многолетнее общение с пользователями я понял, что хотя есть один глобальный, абстрактный «пользователь», к которому нужно относиться свято, поскольку без пользователя разработка софта не имеет смысла. В реальности же приходится взаимодействовать со множеством психологических типов людей.

Обычно в корпорациях для всех пользователей работает один формальный подход по установленной процедуре. Но мне видится что люди все разные и необходим особый подход к каждому типу пользователей. Список типов не иерархический, но составлен путем накопления. У меня нет точных рецептов на каждый случай, хочу поделиться своими наблюдениями, может это кому-то пригодится.

Педант

Следит за порядком версий, соответствием дат в компонентах программ, находит несоответствия или нехватку информации в поддержке. Докучлив, но очень полезен. Беда, если не просто докладывает о непорядке, но требует детальных объяснений, как что работает, с таким можно погрязнуть в переписке.

Упрямец

У человека переключается пароль или он пользуется самодельной раскладкой клавиатуры. Достаточно пароль изменить, так чтобы он автоматом не переключался на русский, на это требуется одна минута. Или можно внести пароль или его часть в исключение.

Упрямец годами будет осаждать техподдержку с требованием создания специального алгоритма для решения его уникальной проблемы. Он хочет, чтобы ему сделали удобно, о том, что другим это может оказаться неудобным, он не думает. Когда ему сообщают, что решение для большинства пользователей не подходит, через три минуты приходит письмо: «Прошу сделать специальную опцию!»

Помощник

Решает сам собственные проблемы и помогает пользователям, как в онлайне, так и в офлайне. Позитивное и терпеливое отношение к людям и обстоятельствам. Замечательный тип пользователя и человека.

Параноик

Обеспокоен тем, что за ним шпионят и куда-то отправляют информацию. Либо человек с психическим заболеванием, либо занимающийся на компьютере чем-то левым. При этом такие люди сидят в операционке, отправляющей кучу сведений по умолчанию, пользуются почтой, браузером, которые знают о человеке всё.

Гик

Человек любящий технику, компьютеры, софт. Опытный пользователь, многое знает и понимает. При обращении в техподдержку толково объясняет проблему со скриншотами и даже дампами. Человек достойный уважения, готовый потратить своё время и силы, чтобы сделать продукт или сервис лучше.

Чайник или новичок

Человек, который себя честно считает таковым и охотно обращается за помощью и разъяснениям, которую принимает с благодарностью.

Счастливый пользователь

У него всё работает, или он он не любит экспериментов с настройками, либо ему всё установили, и оно работает, а он лишь пользуется. Если не распускать руки и никуда не лазить в настройки, то можно спокойно жить и горя не знать. Иногда, в добром душевном порыве, благодарит разработчиков в сети или пишет благодарность в техподдержку.

Алармист

Человек, начинающий писать разработчикам и на форумы, если программа что-то делает не так, как он привык. Таких обычно устраивает не столько решение проблемы, сколько уведомление о том, что разработчики в курсе и проблема решается. Очень полезная и нужная категория пользователей.

Невменько

Неопытный пользователь со спутанным восприятием, меняет местами причину и следствие, но при этом считает, что хорошо во всём разбирается. Про таких в народе говорят: «Дураков учить — что мёртвых лечить». Лучше ничего не объяснять, так как это их запутывает ещё сильнее. Поблагодарить и ответить коротко, обычно таких жизнь сама куда-то уносит.

Грубиян или хам

Человек по жизни ищущий повода высказать своё недовольство в грубой оскорбительной, а иногда и в нецензурной форме. Хамство обычно является психологической компенсацией для человека, который ничего не достиг. Тот, кто умеет что-то делать, понимает, как это непросто, и с уважением относится к чужому труду.

Таких лучше сразу в бан с помощью почтовых фильтров, так как обычно в случае переписки уровень хамства и оскорблений с каждым письмом будет возрастать. Ещё удачнее, если удаётся отправить такого человека к конкурентам, пусть ругает чужой продукт! Потому что в любом случае его основная цель сбрасывать на кого-то отрицательные эмоции.

«Маленький человек»

Гоголевский персонаж. Сперва робко просит о помощи, но по мере развития переписки начинает раздуваться: «Мне надоело вам повторять!» Как говорил Тютчев: Silentium! Silentium!

Сам себе Буратино

Человек, на компе которого одновременно установлено четыре «твикера», три «ускорителя». Что-то запущено из-под админа, что-то нет. К компьютеру подключена клавиатура от Mac, работает в терминале через удалённый рабочий стол из-под boot camp. Почему у него что-то не работает, понять невозможно.

Сумасшедший

Сообщение из несвязанных фрагментов, Caps Lock, десятки знаков препинания — восклицательных или вопросительных. Лучше не отвечать, если нет конкретной опасной для жизни пользователя проблемы. С такими должны разбираться врачи, а не технари, не имеющие соответствующего медицинского образования.

Разработчик

Толковый пользователь, редко обращается за помощью, потому что большинство проблем решает самостоятельно. Может дать весьма дельные советы и подсказать источник проблем.

Мизантроп

Разругавшись со всеми друзьями и родственниками из-за плохого характера, использует техподдержку для того, чтобы иметь гарантированное общение в привычной форме скандала. Для таких по телефону проигрывают сообщение «Ваш разговор может быть записан».

Жених молодой

Сам себе создает проблемы, но при этом хочет, чтобы кто-то их непрерывно и срочно решал. Признаки: после решения одной проблемы очень скоро появляется со следующей. «Я вам утром написал, а уже вечер!» Это скорее не про софт, а про пообщаться. Если есть время, стоит написать для взаимного хорошего настроения.

Наполеон

Повышает свой внутренний статус: «Я с "Яндексом" уже полгода переписываюсь по этому поводу!» В Twitter пишет: «Аллё, Microsoft (Google или "Яндекс"), вы там совсем охренели?»

Начальник

Как правило, мелкий клерк, подвергающийся на своей работе унижению со стороны начальства. В качестве психологической компенсации включает контроль: «Вы же в пресс-релизе писали, что в августе! А сейчас посмотрите на календарь!» «Когда, наконец, будет исправлен баг, которому сто лет!» «Я требую, чтобы вы дописали в лицензионное соглашение следующие слова».

Креативщик

Человек чувствует, что нужно что-то делать, улучшать, но не знает как. «Вам нужно дизайн поменять и лого! Каким образом? Ну это вы сами там у себя решайте!»

Джентльмен

Человек, аккуратно выполняющий рекомендации и инструкции и благодарящий даже если проблема не была решена. Может написать через месяц, в чём было дело и как он проблему решил. Мой любимый тип пользователя.

Дисграфик

Человек с частичным нарушением процесса письма, проявляющееся в стойких, повторяющихся ошибках, обусловленных проблемами в психических функциях, участвующих в процессе письма. Как правило, такой человек несовместим со стандартным продуктом. У него всё работает не так, кнопки не нажимаются, функции не работают. Какие бы усилия со стороны техподдержки не принимались, всё будет не так. Посоветовать альтернативное решение, даже если его предоставляют конкуренты.

Служивый

Человек, который обращается в техподдержку в силу своих профессиональных обязанностей, часто по незначительному поводу. Сам лично он может быть не замотивирован и ему ничего не нужно. Его попросил начальник, и он затем доложит: «Я написал, как вы просили, и вот что они мне ответили».

Нытик или зануда

Это не столько тип пользователя, сколько тип личности. Привычка жаловаться. Если нет серьёзных причин, то придумываются мелочи, которые, на его взгляд, реализованы не так как надо. Если вы будете отвечать, он переписку самостоятельно никогда не прекратит, а только будет её интенсифицировать, успокоить его почти невозможно.

Фантазёр

Человек, придумывающий функции, которых нет ни в сервисе, ни в программе. Пишет разработчикам что исчезла какая-то полезная функция, которая точно была в программе, и он это хорошо помнит!

Жалобщик и сутяга

Ведёт себя на грани, провоцируя на конфликт. Получив прямой ответ, а иногда бан, начинает жаловаться на форумах, как его обидели, но не сообщает, что сам в переписке использовал выражения: «тупые быдлокодеры» и «совсем охренели».

«Купи слона»

Человек, которому неважно, о чём идёт речь, об ошибке в программе или о новой функции. Он не хочет финализировать взаимодействие, приняв чужие аргументы или остановившись на собственном решении. Он держит коммуникацию открытой, что даёт ему ложное чувство контроля и управления ситуацией. Если друзья и родственники могут послать, то сотрудник техподдержки, повязанный тикетами, вынужден с такими возиться.

Самопрезентёр

Пишет пространные письма в техподдержку, в которых рассказывает о том, что он любит, а что не любит: «Я беты ставить не люблю», «Я вообще-то параноик в том, что касается безопасности».

Теоретик

Общается в соцсетях и по почте, предлагая что-то изменить в программе или сервисе, сделать не так, как сделано в настоящий момент. На просьбу привести пример из реальной жизни пишет новое письмо с очередной вариацией своего предложения, но конкретного примера привести не может. Это одна из подвидов типа «Фантазёр».

Ломастер

Досаду на свою бестолковость переносят на продукт или сервис. «Смотрите у вас тут вообще всё криво работает! Оно даже не запускается!» Один из признаков — очень хорошо разбирается в системе тикетов, сроках ответов от техподдержки.

Вероятно, его рабочий день наполовину состоит из подобной переписки в попытках справится со все более нарастающей сложностью. Устанавливает «твикеры» и оптимизаторы, прописывает руками что-то в реестре и приводит систему в нерабочее состояние.

Провокатор

Может прислать пару писем в игривом тоне, получив такие же ответы, неожиданно, на третьем письме вдруг возмутится. «Почему вы себе такое позволяете?!»

Сектант

Несколько человек в виртуальном пространстве создают группу на форуме или в соцсети, где обсуждают свои проблемы, связанные с продуктом или сервисом. В какой-то момент это становится их Вселенной. «Сектанту» начинает казаться, что весь мир вокруг него мучается именно его «гастритом» и «диатезом».

Шантажист

Считает себя очень важным человеком, поэтому считает эффективным угрожать отказом от использования продукта и переходе к конкуренту. Забавно смотрится, потому что уйти он никуда не может, да и не хочет, ему просто нужно мгновенное решение его персональной проблемы.

«Наврите мне»

Человек, столкнувшийся со сложностью, не хочет услышать безнадёжную правду, что это неразрешимо, а хочет, чтобы ему наврали что-нибудь успокоительное. Таким пишут «Обязательно постараемся при случае вашу проблему решить!»

Бета-тестер

Суперполезная и самая любимая категория пользователей. Это люди, можно сказать, подвижники, которые охотно ставят бета-версии продуктов, исследуют их и присылают отчёты. Очень обстоятельные, могут указать на незаметные ошибки.Обычно очень приятные, педантичные и вежливые люди. Побольше бы таких во всяком деле!

Если есть что-то интересное для коллекции, прошу добавить.

Как я уже писал в самом начале, можно переписываться по процедуре с тикетами, а можно по-человечески, индивидуально. Последнее затратно, но волшебным образом создаёт хорошую атмосферу, а это влияет на качество продукта и настроение команды разработки.

Ещё мне кажется важным не допускать ситуации, когда на разработчика начинает валиться негатив из почты или соцсетей. Такое часто случается при обновлениях. С негативом должен работать не разработчик, а менеджер.

Добавить комментарий