web 2.0

Билайн ненавидит малый бизнес

Трагикомичная история отношений маленькой компании с корпорацией зла, которая притворяется современной и доброжелательной, а на самом деле управляется садистами из фан-клуба Франца Кафки.

Я управляющий небольшой компании, работаем в свере организации мероприятий. У нас есть несколько городских номеров для лендингов и с десяток мобильных для сотрудников. Все это коммутируется в облачной АТС, которая переводит звонки с городского на мобильные, распределяет звонки между менеджерами, записывает разговоры и передает их в CRM-систему. В целом, ничего необычного, стандартный набор. У Билайна он поэтично и многословно называется «Билайн-бизнес «Мобильное предприятие».

Наш брак с полосатым брендом начался со лжи, так часто бывает в токсичных отношениях. Мы ушли в Билайн из Манго-телеком — у них богатый функционал, но плохая интеграция с нашей СРМ-системой. Безымянный менеджер по продажам Билайн-бизнеса по таинственной причине отказывался выдать нам демо-доступ без договора, но уверенно сказал, что их АТС ни в чем не уступает манговскому, лишь подпиши договор.

Тогда нам было очень важно иметь следующую фичу: при входящем звонке наш менеджер должен слышать оповещение, с какого конкретно городского номера переадресовывался звонок, чтобы понимать, на каком из сайтов находится звонящий и какой конкретно услугой интересуется. Продажник Билайна уверенно сказал, что фича такая имеется. И мы подписали бумаги. Но менеджер соврал — фичи нет, «она в ближайших планах разработчиков». Сначала мы возмутились, но в итоге быстро нашли альтернативное решение. С тех пор минул год, а фича так и не появилась.

Настоящий Кафка и ад на земле начались в октябре 2017, когда нам понадобилось сменить юр. лицо и переоформить на него всю телефонию. Мы выяснили у поддержки, как это делается, подготовили документы по списку и отвезли их в единственный офис Билайна для юридических лиц у метро Маяковская (да, у них на весь город только один офис для корпоративных контрактов).

Документы приняли, проверили, сказали, что все в порядке и оформление завершится автоматически через пару дней. А чтобы услуги не заблокировались, поддержка Билайна любезно дала нам отсрочку оплаты, сказав, что счет придет на email бухгалтера, указанный нами в свежезаключенном договоре.

Прошла неделя, счета на почте нет, смс-уведомлений на тоже. Мы звоним в поддержку. Все нормально, отвечают, ждите. Чере 20 минут нам заблокировали телефоны. И городские и мобильные. Без предупреждений и уведомлений. Октябрь — горячий месяц в ивент-индустрии, все готовятся к новому году. Мы как раз запустили рекламную кампанию, работаем вовсю, ищем клиентов. И вот с утра видим письма на почте и в сообщения в соцсети — не можем вам дозвониться.

В панике мы звоним в поддержку. А у них как раз сменился скрипт. «Солнечного настроения с Билайн», говорит оператор. В первый раз меня это позабавило, но через пару недель от этого фальшивого оптимизма у меня сводило скулы и точки прыгали перед глазами. Провисев на линии 20 минут мы услышали, что все услуги у нас активны, все хорошо и проблем нет. А чтобы выяснить почему возникла проблема, нужно написать письмо на адрес services@beeline.ru и через сутки проблему решат. Через сутки!

Останавливать работу даже на сутки перед новым годом — значит нести убытки и упускать заказы. Делать нечего, мы отредактировали рекламу и повесили на сайты номер мобильного. Средний чек у нас, кстати, — 500 000 рублей, Сбербанк и IBM в клиентах. И при этом у нас мобильный номер на сайте, как у каких-то мутных чуваков с авито. Позорище.

Прошло два дня, потом еще два выходных, проблема не решилась. Телефоны не заработали. Ни мобильные, ни городские. Поддержка лепит что-то невразумительное и отправляет писать на services@beeline.ru

Причину обнаружил мой помощник. Он обратил внимание, что в нашем личном кабинете на сайте Билайна и в интерфейсе билайновской АТС значатся разные юридические лица. Как такое может быть, мы же подали документы!? Звоним в поддержку — и после 40 минут уговоров, переключений и ожидания менеджер радостно сообщает, что да, проблема в этом.

Я: Что же вы молчали, ироды! Когда исправите!?

Билайн: Минуточку, я уточню. (Через 12 минут ожидания на линии). Напишите письмо на services@beeline.ru и в течение суток проблему решат.

Я: Да мы уже четыре дня ждём, а телефоны не работают! Я: Такие вопросы решаются только через почту.

Б: Но мы уже писали!

Я: Такие вопросы решаются только через почту, могу разблокировать вам АТС на три дня.

Дальше история пошла по кругу. Мы писали письма, нам ничем не помогали, номера блокировку снимали на 3 дня, потом блокировали опять. Диалог про почту и иродов повторялся не я даже не знаю сколько раз. Наконец настал день когда оператор колл-центра отказался снять снять блокировку.

Б: У вас слишком большая просрочка.

Я: Но это же вы не переоформили договор как следует! Старое юр. лицо ликвидировано, как мы с него оплатим?

Б: Платите наличными с личной карты.

К этому моменту мы, разумеется, решили сменить оператора. К чертовой матери! Но, в отличие забрать номер городского телефона у оператора вы не можете. Как раньше было мобильное рабство теперь есть стационарное. При том, что номера все виртуальные и АТС в облаке.

На беду, оказалось, что мы указали эти номера в нескольких заявках на тендеры. Два месяца, пока шли конкурсы, мы оплачивали услуги корпоративной связи с карточки физического лица. А Билайн даже не чесался. Переоформление так и не было завершено.

Тут я решился на крайнюю меру — написал Билайну в фейсбук! Там извинялись, говорили, что все исправят. Потом пропадали и через две-три недели спрашивали в личку, как дела, я снова ругался и изливал душу, а они снова извинялись и просили написать в поддержку, я снова писал.

Кстати, главный прикол переписки с адресом services@beeline.ru заключается в том, что тебе все время отвечают разные люди, которым ты должен в письменном виде описывать свою проблему с самого начала. Причем ответы от этих людей приходят с ящика noreply@beeline.ru, а отвечать ты им должен на services@beeline.ru. Потому, что так Кафка завещал.

Наконец, ранним февральским утром у меня раздается звонок.

Б: Добрый день, меня зовут Екатерина Чапкина, я начальник отдела дирекции по обслуживанию Клиентов, мы выяснили причину, по которой у вас не работали услуги.

Я: Два месяца выясняли? Вы в своем уме?

Б: Мы пытались вам дозвониться, но вы не брали трубку.

Я: А почему у меня нет пропущенных

Б: Мы звонили, но вы были недоступны.

Я: Это неправда, у меня нет ни пропущенных, ни смс.

Б: Проблема в том, что вы не подали нам документы о переоформлении.

Я: Как это не подали!? Я лично был у вас в офисе на Маяковской!

Дальше Екатерина долго выясняла точный день, время, имя сотрудника офиса, который принимал у меня документы. А я, разумеется, через три месяца всего этого не помнил.

Б: Вам придется подать документы заново.

Я: Какого хрена? В третий раз?!

Б: В таком случае вам напишите письмо на services@beeline.ru и через сутки обращение будет рассмотрено.

Я: Я требую официальных письменных извинений и компенсацию!!!

Б: Могу вам предложить 1000 рублей на счет.

Я: Да подавитесь! Направляем вам досудебную претензию. Я требую адекватной компенсации, ответов по существу и наказания виновных.

Файл с ответом пришел через сутки.

Во- первых, я Васильевич, а не Борисович. Во-вторых, в их ответе — ничего по существу, и ни слова про деньги. Только извинения и обещания все исправить. Ну, думаю, раз целый начальник отдела снизошел, то, может, не все безнадежно. С мазохистским удовольствием звоню генеральному нашего нового юр.лица и прошу его снова отвезти документы в корпоративный офис Билайна.

И сразу осечка. В офисе ему отказались выдать письменное подтверждение того, что документы успешно сданы в полном объеме. Копию нового договора и доступ к новому личному кабинету тоже не дали, хотя он написал об этом отдельное заявление. Сказали приходить через три дня в любой офис Билайна. Через три дня договор нам и правда выдали, но не логин и пароль от личного кабинета. Пишите, говорят, на services@beeline.ru

Тем временем мы выбрали новую телефонию, нашли способ интегрировать её с нашей системой. Начался сезон больших мероприятий, работы стало невпроворот, все новые клиенты запомнили билайновский номер, и мы просто продолжали платить за корпоративную связь с личной карточки.

Сегодня днём, спустя пол года с первого обращения, телефоны заблокировали снова. Звоним в поддержку.

Я: Йклмн!

Б: У вас не оплачена услуга АТС

Я: Враньё, неделю назад 10 тысяч с карты отправили.

Б: (Через 10 минут) А у вас АТС у вас на другое юр. лицо оформлено.

Я: Да неужто! Мы же дважды подали документы, вы их потеряли!

Б: К нам ваши документы не поступали.

Я: И что теперь делать?

Б: Пишите на services@beeline.ru

#билайн

#навсюголову

#маркетинг

Добавить комментарий