web 2.0

Очереди, пробки, заказы в последний момент: какие проблемы решали сервисы доставки еды под Новый год и чему научились

Рассказывают «Сбермаркет», SaveTime, «Шефмаркет» и другие.

«Азбука Вкуса» вернула деньги за отменённые заказы, а также предложила пострадавшим клиентам бонусы на карты магазина в размере 5000 рублей.

Издание vc.ru спросило другие сервисы доставки продуктов и готовой еды о том, как они готовились к повышению спроса, какие ошибки допустили и что планируют изменить в своей работе в будущем.

Как сервисы готовились к повышенному спросу

Чтобы подготовиться к предновогоднему спросу, компании прогнозировали количество будущих заказов, опираясь на опыт прошлых лет. Однако точнее прогнозы делали и другие данные.

К примеру, сервис экспресс-доставки продуктов «Самокат» не только смотрел на поведение пользователей в предыдущие сезоны, но и брал данные о продажах офлайн-магазинов у дома. На основе этого компания рассчитывала, какие товары заказать с запасом.

«У нас есть собственные инструменты на основе машинного обучения для прогнозирования нагрузки. Они уже дают нам точность 3,5–4%», — пояснил сооснователь сервиса Родион Шишков.

Руководитель маркетинговых проектов сервиса доставки продуктов «Сбермаркет» Игорь Маурат рассказал, что для прогноза компания использовала маркетинговые коэффициенты.

Сервис доставки наборов еды «Шефмаркет» при прогнозе предновогоднего спроса также опирался на опыт прошлых лет. Об этом рассказывает основатель компании Сергей Ашин.

Компания готовилась к нагрузке заранее — ещё в октябре начала предпродажу наборов еды к новогоднему столу. А в пиковый период сервис организовал свою работу как отдельный проект — со своим штабом управления, календарём, технологиями (например, адаптированные под пик схемы сборки и маршрутизации заказов), планом задач под каждый отдел и маркетинговым бюджетом.

Чтобы справиться с повышенным спросом, сервис доставки продуктов и товаров из магазинов SaveTime привлекал дополнительных сотрудников на смену.

«Яндекс.Лавка» работала 31 декабря и 1 января. В эти дни для курьеров действовали бонусы за каждый выполненный заказ. Дополнительно компания ввела специальный прицеп к велосипеду для удобной доставки ёлок, рассказала руководительница PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.

Насколько вырос спрос

Директор по логистике Delivery Club Иван Задохин рассказывает, что в обычные выходные количество заказов резко увеличивается с 17:00, а в праздники — с 14:00, когда к людям приезжают в гости друзья и родственники.

В 2020 году в праздничную неделю объём заказов Delivery Club был на 6% выше, чем в обычную декабрьскую неделю. В 2019 году в новогодние каникулы заказов было меньше на 3%, чем в декабре.

По словам представителя «Яндекс.Такси», продажи в «Яндекс.Лавке» в декабре по сравнению с ноябрем выросли на 51%, а пик пришёлся на 28 декабря.

Новикова рассказывает, что новогодний спрос консервативен: обычно в этот период растут продажи ёлок, праздничного декора, ингредиентов для традиционных салатов, напитков, сладостей. Она добавляет, что в подарок люди предпочитают покупать чай, кофе, конфеты и косметические наборы.

Сооснователь «Самоката» Родион Шишков рассказывает, что рост спроса был близок изначальному прогнозу сервиса. Он выделил три пункта, по которым шёл рост:

  • Количество заказов выросло на 25% — в основном за счёт деликатесных категорий (мясная нарезка, сыры и прочее).

  • Клиентская база стала расти на 10% быстрее.

  • Дополнительный спрос за счёт ввода новых категорий товаров — доставку ёлок заказало около 10% клиентов компании.

Руководитель управления продуктов онлайн-супермаркета «Перекрёсток.Онлайн» Мария Тимофеева говорит, что в первой половине декабря слабо продавались живые ёлки — из-за сырой и бесснежной погоды у москвичей не было новогоднего настроения.

Тем не менее к концу декабря 2019 года компания продала свыше 4000 елей в Москве и Санкт-Петербурге.

По информации исполнительного директора SaveTime, в 2018 и 2019 годах в предновогодние дни количество заказов выросло почти вчетверо. Дорошенко связывает это не просто с потребностью людей закупиться к новогоднему столу, но и их нежеланием стоять в очередях.

Исполнительный директор добавляет, что клиенты сервиса покупали в подарки книги, аксессуары, косметику и игрушки — спрос на них на период праздников вырос втрое.

Какие ошибки допустили и что изменят на следующий Новый Год

Игорь Маурат из «Сбермаркета» считает, что единственное, где сервис допустил ошибку в предновогодний период — прогноз пика спроса. По этой причине компании пришлось привлекать дополнительных сотрудников.

Основатель «Шефмаркета» считает самым опасным моментом для доставки — неожиданный снегопад и обледенение во второй половине дня в Москве 30 декабря.

Исполнительный директор SaveTime Дорошенко выделил три основные проблемы, с которыми сервис столкнулся во время праздников. Из-за них компания задержала части заказов на доставку:

  • Очереди в магазинах из обычных покупателей, пришедших за покупками (сервис собирает заказы в офлайн-магазинах партнёров). Чтобы не задерживать заказы, в одном магазине у SaveTime могло быть несколько человек, собирающих корзины и оплачивающие их, хотя обычно хватает и одного.
  • Зависимость от партнёрских сервисов в доставке. У компании есть свой автопарк, но дополнительно она сотрудничает с сервисом Gett. Однако трафик, текущая нагрузка партнёра, технические аспекты взаимодействия привели к тому, что около 5% заказов доезжали до клиентов с задержкой. Компания информировала о задержке заказчиков и была с партнёрами на связи, стараясь сразу решить проблемы.
  • Естественная концентрация спроса. Дорошенко говорит: «Можно сколько угодно напоминать клиентам о планировании покупок на Новый год заранее, но большая часть отложит заказ на последний момент».

Мария Тимофеева из «Перекрёстка.Онлайн» называет основной проблемой возросшую нагрузку на поставщиков. Из-за этого были единичные опоздания и срывы поставок. Компании пришлось перераспределять спрос между поставщиками, которые доставляют аналогичные товары. Так сервис смог удержать контроль над ситуацией.

В следующем году компания хочет увеличить количество поставщиков, чтобы когда возникнет потребность в экстренных поставках, у неё были запасные варианты.

Директор по маркетингу и клиентскому сервису доставки продуктов и товаров «Утконос онлайн» Михаил Морозов считает уроком для компании большую нагрузку на контакт-центр. По его мнению, сервису следовало заранее протестировать и внедрить чат-бота на сайте, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр.

#доставкаеды #доставкапродуктов

{ "author_name": "Дарья Дейнека", "author_type": "editor", "tags": ["\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432","\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430\u0435\u0434\u044b"], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 101084, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 14 Jan 2020 15:20:45 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 101084, "author_id": 238904, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/101084\/get","add":"\/comments\/101084\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/101084"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199128, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Добавить комментарий