web 2.0

Проблемное интервью или как проверить свою идею на пользователях

Материал UX-исследователя в «СКБ Контур» Эмилии Городовых.

UX-исследователи в «Контуре» общаются с пользователями на разных этапах развития продукта: от проверки гипотез до сбора обратной связи. На этих этапах наша задача — помогать развивать продукт, ориентируясь на реальные потребности пользователей. При таком подходе почти на каждом этапе не обходится без интервью.

Задача интервью — узнать от пользователя правдивую информацию о действительном положении вещей: о том, что болит, где и почему.

В каких случаях используется интервью

  1. Нет возможности собрать количественные данные. Так происходит, если создаётся новый продукт или появляется идея новой функциональности в уже существующем. А также если аудитория продукта новая и ещё не изученная.
  2. Количественные данные собраны, но не помогают проверить гипотезу. Например, дают слишком мало информации о том, как и почему действуют пользователи.
  3. Если ещё ни разу или уже больше нескольких месяцев не видели пользователей, то значит пора. Общение в ходе интервью поможет понять, чем они живут, что их беспокоит, что важно и ценно.

Подтвердить нельзя проверить

Главная ловушка проведения интервью — подтверждение гипотезы вместо её проверки. Можно считать, что подтверждение началось, если в ходе интервью появились вопросы о том, хороша ли идея, пользовались бы этим в будущем и продажа решения («Купили бы вы?»).

Стремление к тому, чтобы гипотеза оказалась верна, вполне естественно. Так происходит, потому что защищая идею, мы запускаем механизмы избирательного восприятия информации. Видим и слышим только то, что хотим. Всё, что не соответствует выдвинутой гипотезе, остаётся вне поля зрения.

Из исследователей мы превращаемся в адвокатов идеи.

Пользователь считывает эту установку. В своих оценках и реакциях он уже не хочет расстроить увлечённого идеей интервьюера и отвечает то, что от него хотят услышать.

Риск пойти по пути подтверждения гипотезы — получим в лучшем случае узкий результат, подтверждающий одно решение. В худшем — ситуацию «все лгут».

Как проверить гипотезу и узнать правду о пользователях

Чтобы узнать истинное положение вещей, важно уметь задавать правильные вопросы. Спрашивать о жизни респондента, текущий сценарий, какие есть проблемы и способы их решения сейчас. Здесь важно узнавать о конкретных событиях, которые происходили, а не о взглядах и мнениях.

Пользователь может чего-то не знать, не помнить или не иметь такого опыта — это нормально. Не получили все ответы — это тоже нормально. Нет смысла просить представить гипотетическую ситуацию.

Подтверждение гипотезы

Стали бы вы пользоваться платежками в «Диадоке»? Было бы вам удобно создавать сразу на основе входящего счёта платёжку в «Диадоке»?

Проверка гипотезы

Как вы сейчас работаете с платёжками? Расскажите ситуацию, когда вы в последний раз работали с входящими счетами.

Задать правильный вопрос — это первый шаг. Второй — услышать ответ. Услышать пользователя и его историю поможет правильный настрой на интервью. Важно больше слушать и наблюдать, меньше говорить самому.

Пользователи расскажут свои настоящие боли и проблемы, если захотеть услышать именно их историю. Для такой настройки могут помочь психологические приёмы, которые мы с командой UX-исследователей «Контура» собрали из своей практики проведения интервью:

  • Со всеми всё ОК («со мной всё хорошо, с респондентом все хорошо»). Быть готовым к любым ответам и реакциям. Это поможет сохранять позицию интервьюера, не пугаться и спокойно реагировать эмоционально не подключаясь.
  • Нейтральность. Хорошо, если получится осознать, а затем на время убрать свою позицию по исследуемому вопросу, очистить сознание. Это нужно, чтобы не вступать в споры с пользователем и не подводить к желаемым ответам.
  • Искренний интерес важен, чтобы получалось сохранять динамику интервью, задавать уточняющие открытые вопросы. Респондент охотнее расскажет тому, кто искренне интересуется его историей.
  • Small Talk перед интервью важен для расслабления респондента, установления доверительного контакта.
  • Рассказать про цель встречи, что будет происходить, регламент. Обычно это делается для создания безопасной обстановки, фокусировки на «здесь и сейчас».
  • Подстройка своего темпа и громкости речи. Поможет создать ощущение комфортного общения.
  • Слушать и употреблять слова респондента, чтобы респондент чувствовал, что его слышат, и вы могли бы общаться на одном языке.
  • Волна вопросов с погружением и выходом. Доверие респондента к интервьюеру минимально в начале беседы, потом растёт при грамотном ведении интервью. И вопросы в начале должны идти простые, не «интимные». Нужно для того, чтобы респонденту было комфортно, не было ступора в начале и растерянности в конце.
  • Замечать эмоциональные акценты в речи, чтобы обращать внимание на значимые моменты, прояснять их.
  • Гибкость в порядке вопросов. Создаёт ощущение естественного ведения интервью и позволяет получить больше информации.
  • Возвращать к содержанию уточняющими вопросами без подсказок важно, чтобы сохранять линию, достичь цели интервью. Респондент может утомляться в процессе, интервьюер отслеживает его концентрацию внимания, возвращает, если «поплыл», или переключает на другую тему.
  • Фиксировать на бумаге возникшие вопросы. Полезно для того, чтобы не отвлекаться на них в процессе ответа респондента и не забыть задать в удобный момент. Это также поможет не перебивать респондента, если он быстро говорит.

Если остались вопросы по проведению интервью или кажется, что выйти в поля к пользователям не так просто, то это нормально. Мы скоро вернёмся с ответами.

#дизайн

Добавить комментарий